观点 | 发展优质乡村旅游 必须重视标准化!

来源:奇创旅游规划 责任编辑:kchance.com
乡村振兴过程中,旅游标准化的问题是一个很重要的问题,关系到乡村旅游产业的可持续发展。目前来看,这也是国内大多数乡村的短板。关于如何在乡村振兴过程中做好乡村旅游标准化,我们采访了林章林博士。

Q&A

1

您认为,乡村振兴战略中,旅游标准化能够发挥哪些作用?


林章林:


乡村振兴是多种产业在乡村发展中综合作用的发挥。乡村旅游是乡村振兴的重要组成部分,是农业与旅游业相融合发展的产物,必然符合农业和旅游业的双重特点。旅游标准化在乡村旅游过程中的作用着重体现经营、管理、服务三个方面。

第一,在经营方面,标准化是信息互通的基础,既包括企业与游客之间,也包括企业与企业之间,企业与政府管理之间。乡村旅游在经营项目、服务内容等方面首先要纳入政府各主管部门的相关目录,我们国家政府管理属于目录式管理,强调“法无授权不可为”,而市场主体则是“法无禁止皆可为”,这两者间的矛盾属于在标准上的协调和统一。这里所说的标准是以政府为制定主体,市场广泛参与的标准,包括国家标准、行业标准、地方标准。乡村旅游企业与其上下游企业之间的有效协同,有机联系,也需要标准相统一;企业的经营以服务游客为先导,其经营理念,经营项目,经营方式均应与游客的认同认可相一致。


第二,在管理方面,乡村旅游企业产业融合的现实决定了其管理上的复杂性,既有农业生产管理的内容,也有旅游管理的内容,在管理程序上更加复杂,单纯以总经理为主的人工管理成本极高。企业需要将两个方面有机统一,建立具有农业特点的旅游企业标准体系,同时制定一系列切实可行的企业标准,才能实现企业的有效运行。


第三,在服务方面,异地性,差异性同样是乡村旅游发生的前提,乡村旅游同样也遵循付费在前,消费在后的旅游业经营特点。乡村旅游企业所提供的服务项目和服务内容需要提前让游客有效知悉,标准就显得尤为重要。这也是企业经营质量的对外承诺和游客、政府监督,以及裁定服务质量纠纷的凭据。


2

您认为国内的乡村在旅游标准化方面还有哪些缺陷?


林章林:


标准化思维和方法源自于工业化大生产,服务业和农业方面的标准化都是其创新和延伸。中国旅游标准化工作起始于上世纪80年代的饭店星级评定工作,已经形成了政府、行业、企业、游客四者互动的有效模式,其中以政府或行业评定所产生的公信力为企业背书的方式得到市场的广泛认同。乡村旅游标准化目前最大的问题有:


一是管理部门不明确,乡村旅游是个很大的概念,根据资源、主题、主体等的不同,可以细分出很多种类,又涉及到农业、土地、旅游等许多部门。各部门原有权限边界被突破,又没有形成新的格局,要么没人管,要么都在管的状况很突出,标准缺失,依据不明;


二是企业性质认定不清晰,很多企业的主业是农业生产,旅游接待是副业,在一产和三产之间难以认定,特别是在土地利用,税收补贴,以及相关政策归属方面,并不有利于旅游业务的开展;


三是专业管理人员缺失,跨界融合目前遇到的主要问题之一是旅游及旅游标准化专业人才的缺失。标准化工作需要通用能力和专业能力相结合,农业企业具备从事农业科研和农业生产的人才,但缺少旅游专业人才,特别是在旅游管理标准化,旅游服务标准化方面尤为明显;四是标准体系欠缺,乡村旅游并非简单地将旅游业放在乡村,其标准体系既要体现出农业、农民、农村的特色,又要遵循旅游服务的要素和规律,难度较高;五是标准缺失,服务品质不高,很多传统观念认为乡村是落后的,乡村里的服务可以低水平,加上很长一段时间里,乡村旅游的发展都处于民间自发的阶段,小、散、弱、差是较为普遍的状况。新时期乡村旅游应该是高品质旅游方式之一,亟需标准来规范和引导。


3

乡村旅游标准化是一个复杂的工程,涉及到各类乡村旅游项目,您认为,要做好乡村旅游标准化,需要从哪些方面着手?


林章林:


首先是厘清资源,理顺关系。定义和分类是标准化建设最首要的工作。各地对于乡村旅游的内涵、外延、边界、权属、类型、特征、特色等都不相同。需要在国家标准和行业标准层面对乡村旅游基本概念进行界定;各地在此基础上,以地标的形式对各地乡村旅游的特色、特点、业态、产品进行梳理;各乡村旅游企业在产品操作流程、服务项目质量、岗位操作规范等方面以企业标准的形式进行规范。


其次是制定乡村旅游标准体系和产品标准。标准化管理的前提是有标准,应该参考学习GB/T24421和GB/T1.1,同时根据各地各企业的实际情况,制定乡村旅游标准体系,制定乡村旅游产品标准。

其三是依据研究、制定、宣贯、实施、监督、改进、修订各个环节,形成乡村旅游标准化管理的闭环,实现服务质量和管理水平的可持续提高。


第四是建立行业认证制度,建立乡村旅游行业协会,制定相关团体标准。依据国标、行标、地标、团标进行评定和认证,纳入社会产品质量管理总体范畴,形成乡村旅游品牌。


第五是开展乡村旅游标准化示范试点工作,选择做得好的乡村旅游企业,开展标准化提升创建,纳入国家级或省级标准化示范试点范畴,形成行业示范效应。   



4

您认为,乡村民宿的标准化方面,还有哪些需要改善的地方?


林章林:


首先是概念和特点的分析要更加清晰,区分乡村民宿和农家乐、乡村宾馆在经营、管理、市场客群等方面的异同。乡村民宿绝不是农家乐的升级版,也不是乡村宾馆的变形。


其次是理清乡村民宿经营包含哪些服务项目,餐饮、住宿、购物、娱乐等,这些业态本身涉及哪些专业标准,又有哪些方面应着重体现出乡村民宿的特点。


第三是要明确乡村民宿的客群定位以及游客所需要的服务标准。
 

5

您认为,乡村景区的标准化方面,还有哪些需要改善的地方?


林章林:


首要的在于提升服务品质,改变乡村旅游就是“土”的传统观念。乡村景区较之于传统景区,在农业科普,农事体验等方面更具特点和优势,而且今天的农业更多的已经是设施农业和高科技农业,应该制定更高的服务标准,应该是将乡村元素与现代服务相结合。
   

6

乡村旅游产业链上的各个环节,在标准化方面,还有哪些机遇?


林章林:


今天乡村旅游的发展是城市化进程加速的一个重要表现,是城乡二元结构重新分化融合的一个结果。乡村旅游是个总体概念,可以分别在绿色食品供应、传统美食、农家菜、田园居住、空气质量、运动养生、田野教学、科普活动、会议展览等多个方面形成特色服务,而这些方面都需要标准化来代替作用。